Partecipazione. Metodo di valutazione e risultati dell’iniziativa Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità

L’iniziativa “Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità”, realizzata dal FormezPA, in collaborazione
con l’Assessorato alle Infrastrutture strategiche e mobilità della Regione Puglia,
nell’ambito del Progetto “E.T.I.CA pubblica nel Sud” proposto e finanziato dal Dipartimento della Funzione Pubblica,
ha previsto un percorso di valutazione dei servizi di mobilità (trasporto ferroviario) della regione Puglia,
su tre tratte campione (Foggia-Manfredonia, Foggia-Lucera, Mola di Bari-Molfetta), ad opera di cittadini volontari.
I cittadini, dopo un periodo di formazione, si sono auto-organizzati in gruppi di 2-3 persone
e hanno condotto le rilevazioni sui treni e nelle stazioni/fermate, oggetto dell’indagine,
attraverso delle griglie di valutazione.
Ogni griglia compilata è stata mandata al gruppo di lavoro, che ha provveduto a renderla disponibile
sull’area dedicata del sito web dell’assessorato.
Nell’arco di poco più di dieci giorni, 18 volontari hanno compilato 100 griglie di osservazione:
-    39 relative a stazioni e fermate;
-    52 relative a treni;
-    9 relativi ai due siti internet delle aziende.
I dati sono stati raccolti ed elaborati dal gruppo di lavoro; al termine di tale attività è stata organizzata
una giornata dedicata alla condivisione del lavoro svolto e dei risultati ottenuti,
per farne patrimonio comune e oggetto di analisi collettiva.
Nell’incontro, utilizzando l’analisi swot, è stata realizzata una mappa di aspetti positivi e negativi
che i singoli hanno ritenuto prioritari da segnalare e sono state individuate proposte di soluzione.
L’intero lavoro di ricerca e le idee di miglioramento sono state successivamente presentate all’Assessore regionale
ai Trasporti e alle aziende coinvolte. Si è trattato di un incontro ‘tecnico’ che ha consentito ai volontari
di raccontare cosa hanno osservato e come, dal loro punto di vista, si potrebbero immaginare alcune soluzioni organizzative
funzionali al miglioramento dei servizi.
Tra le proposte più interessanti emerse dall’indagine, merita un’attenzione quella di prestare maggiore attenzione
alla manutenzione e alla relazione con gli utenti. Sebbene tali elementi  possano apparire un ‘dettaglio’
per chi si occupa di servizi complessi e costosi, all’interno di organizzazioni grandi e articolate che si relazionano con sistemi istituzionali,
è emerso, invece, in modo chiaro e incisivo, che sono fattori determinanti
che condizionano profondamente l’esperienza dei viaggiatori e segnano la loro individuale soddisfazione (o insoddisfazione).
Il modo in cui il personale si relaziona con i viaggiatori e l’intero sistema delle informazioni
- da internet alla segnaletica passando per ognuno degli strumenti messi a disposizione degli utenti
(es. macchinette self service per foto della stazione di S. Spirito) - incidono, però, non soltanto sulla dimensione percettiva del ‘cliente’
 ma, più complessivamente, sulla profonda fiducia delle persone rispetto a quanto possono aspettarsi dal ‘sistema’.
Anche l’apprezzamento del trasporto pubblico locale, quindi, insieme a tanti altri fattori (che magari non dipendono direttamente dalle amministrazioni pubbliche
 ma che appartengono al quotidiano di ogni cittadino), spesso deriva proprio dai dettagli. La disillusione è diffusa tra i cittadini pugliesi:
l’idea che ‘tanto le cose non funzionano e non funzioneranno’ è diventata la certezza che incide sulla riduzione della legittimazione
alla tutela dei propri diritti. Proprio questa sensazione collettiva di accettazione di ciò che ci circonda
 e che non funziona come dovrebbe, limita la possibilità dei singoli di impegnarsi per cambiare le cose e dà adito a continue lamentazioni.
Per questo la manutenzione delle strutture e l’attenzione ai clienti non dovrebbero essere solamente oggetto di operazioni di marketing,
finalizzate alla vendita dei servizi, ma dovrebbero essere considerati fattori fondativi della qualità delle aziende
e delle istituzioni che governano il sistema dei servizi pubblici.
Non si può chiedere ai cittadini di essere responsabili se, per prime le istituzioni e le aziende di servizio, non sono in grado di assumere responsabilità ad ampio raggio riconoscendo la centralità dei cittadini. Se ne deduce quindi che è molto più  importante di quanto finora attuato, contribuire a rafforzare  il sistema di fiducia reciproco agendo sul capitale sociale e sul rafforzamento dell’empowerment sociale.
Nella sezione “Materiali” è possibile visionare le griglie e il Report di sintesi dei risultati.