Assistenza multicanale SPID e Italia Login

OBIETTIVO GENERALE

Il 21 luglio 2016 è stato avviato e gestito da Formez PA il contact center multicanale Italia Login / SPID, con l’obiettivo di rispondere alle esigenze di informazione e assistenza agli utenti sul rilascio delle credenziali SPID, sui servizi online già conformi ad esso, sugli scopi dell’iniziativa, nonché l’assistenza nella fase di utilizzo, in coordinamento con gli Identity Provider accreditati. SPID è il sistema di autenticazione che permette a cittadini ed imprese di accedere ai servizi online della pubblica amministrazione e dei privati aderenti con un’identità digitale unica. Si inserisce nel più ampio programma dell'Agenda Digitale 2020 e nel programma Italia Login. L’identità SPID è costituita da credenziali (nome utente e password) che vengono rilasciate all’utente e che permettono l’accesso a tutti i servizi online.

OBIETTIVI SPECIFICI

In particolare, il servizio di risposta multicanale si pone l'obiettivo di fornire supporto ed assistenza sul SPID nei casi in cui il cittadino:

  • ha necessità di informazioni sui benefici attesi dalla introduzione di un sistema di accreditamento unificato e/o vuole conoscerne lo stato di avanzamento;
  • vuole informazioni sul funzionamento del servizio e sui livelli di sicurezza garantiti;
  • ha esigenze particolari che non sono previste dal servizio standard;
  • ha necessità di una risposta immediata su un problema bloccante incontrato nell’utilizzo pratico;
  • vuole essere rassicurato della correttezza delle operazioni;
  • ha necessità di informazioni sulle iniziative collegate alla introduzione di SPID e che ne prevedono l’utilizzo (Bonus cultura diciottenni, Carta del docente).

RISULTATI ATTESI

Ci si attende di raggiungere un elevato livello di soddisfazione dell'utenza relativamente all'efficacia dell'assistenza ottenuta e alla qualità delle risposte erogate dagli operatori del servizio di risposta multicanale. L'utente infatti viene invitato ad esprimere la propria soddisfazione al termine della telefonata. I dati sulla soddisfazione dell'utenza (estratti dal CRM), vengono inviati settimanalmente al committente nell'ambito di uno specifico report.

ATTIVITA’

E’ possibile contattare il numero “nero” di assistenza (06.82888.736), dal lunedì al venerdì dalle 9:30 alle 16.00 oppure scrivere online dal form “Serve aiuto” del portale SPID ricevendo la risposta su email. L’assistenza è articolata su un primo livello di assistenza ed informazione con risposta immediata ed un secondo livello con risposta differita, per i casi che richiedono una interazione con AgID o una competenza esclusiva dell’Agenzia.Le credenziali SPID, attualmente sono rilasciate a cittadini e imprese da sei soggetti accreditati (Identity Provider): Aruba, Infocert, Poste, Sielte, Register e Tim. Gli utenti interessati devono accedere al portale SPID ed avviare una procedura online di richiesta di credenziali. SPID può essere richiesto da tutti i cittadini italiani - o dotati di permesso di soggiorno e residenti in Italia - che abbiano compiuto 18 anni. Sono state avviate iniziative che utilizzano SPID come credenziale di accesso richiesta per ottenere i servizi messi a disposizione dei cittadini. Nel corso di queste iniziative il contact center SPID / Italia Login, ha gestito una mole rilevante di chiamate e di richieste via web, sia di tipo informativo sia di tipo operativo, soprattutto per la corretta comprensione ed operatività nell’utilizzo di SPID e delle iniziative stesse, anche in considerazione dell’elevato numero dei soggetti interessati. Le iniziative si distinguono in:

ASSISTENZA PER 18APP

Nell’ottobre 2016 il Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo, insieme alla Presidenza del Consiglio dei Ministri, hanno promosso l’attuazione del Bonus cultura “18 app” destinato a chi ha compiuto 18 anni nel 2016 e nel 2017, che prevede, la possibilità di accedere a spettacoli, servizi e prodotti culturali fino ad un importo massimo di 500 €. 18app è un’applicazione web che consente agli esercenti di registrarsi al servizio ed offrire la vendita dei beni previsti dalla normativa ai diciottenni nonché ai diciottenni stessi di generare i buoni per l’acquisto dei beni offerti dagli esercenti registrati al servizio.

ASSISTENZA PER CARTA DEL DOCENTE

Nel dicembre 2016 il Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca (MIUR) ha dato avvio operativo alla iniziativa “Carta del docente” prevista dalla legge 107 del 13 luglio 2015, art.1 comma 121, volta a consentire ai docenti, attraverso un'apposita applicazione web, di usufruire dei benefici previsti dalla carta elettronica per l’aggiornamento e la formazione del docente di cui all’art.1, comma 121 della Legge 107/2015 (Buona Scuola). La Carta è assegnata ai docenti a tempo indeterminato delle istituzioni scolastiche statali, sia a tempo pieno che a tempo parziale, compresi i docenti che sono in periodo di formazione e prova, i docenti dichiarati inidonei per motivi di salute di cui all’art. 514 del Dlgs.16/04/94, n.297, e successive modificazioni, i docenti in posizione di comando, distacco, fuori ruolo o altrimenti utilizzati, i docenti nelle scuole all’estero, delle scuole militari e comunque fino a cessazione dal servizio.

 
Obiettivi specifici: Risultati attesi: Attivita:

Data Inizio: 
20/09/2016
Data Fine: 
31/03/2019
Destinatari: 

Cittadini

Ambito Territoriale: 
Fonte di finanziamento: 
Fondi Nazionali
Responsabile Progetto: 
Monica Tarquini